Customer Relationship Management (CRM) ist ein Begriff, der sich auf die Praktiken, Strategien und Technologien bezieht, mit denen Unternehmen Kundeninteraktionen und -daten während ihres gesamten Lebenszyklus verwalten und analysieren, um sie zu verbessern Geschäftsbeziehungen mit Kunden. CRM-Systeme dienen zum Sammeln von Informationen über Benutzer über verschiedene Kanäle oder Kontaktstellen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, darunter die Website des Unternehmens, Telefon, Live-Chat, Direktwerbung, Kontaktmaterialien, Marketing und Social Media.
Was ist CRM?
Inhaltsverzeichnis
CRM ist ein Tool, Programm oder eine Anwendung zur Lösung des Managements von Kundenbeziehungen. Im Allgemeinen handelt es sich um das Management von drei Grundbereichen eines Unternehmens: Marketing, kaufmännisches Management, Kundendienst oder Kundendienst.
CRM-Systeme können dem Kunden detaillierte Informationen zu persönlichen Informationen, Kaufhistorie, Kaufpräferenzen und Bedenken der Benutzer bereitstellen.
Die Kundendienstfunktionen eines CRM-Systems optimieren die Kundenzufriedenheit und -bindung. Dies wirkt sich sehr positiv auf Cross- und wiederkehrende Verkäufe aus.
Dieses in einem Unternehmen implementierte System ist Teil einer kundenorientierten Strategie, sodass alle diesbezüglichen Maßnahmen ein Endziel haben, nämlich die Verbesserung des Kundenservice und natürlich der Beziehungen zu den Benutzern. Potenzial des Unternehmens.
Eine Definition von CRM ist, dass Sie mit seiner Software das Wissen eines Kunden maximieren und teilen können, um so seine Bedürfnisse zu verstehen und diese zu antizipieren. Mit anderen Worten, CRM stellt alle Informationen zu den Geschäftstransaktionen eines Kunden detailliert zusammen und verwaltet sie in seiner Historie.
Während ein CRM-System heutzutage nicht mehr so viel Aufsehen erregen kann wie Social-Media-Plattformen wie Facebook oder Twitter, basiert jedes CRM-System auf Menschen und Beziehungen. Und genau deshalb kann es für ein schnell wachsendes Unternehmen so wertvoll sein.
Jedes Geschäft beginnt mit einer Basis großartiger Kundenbeziehungen. Der Verkäufer verbindet sich mit Menschen, die sein Produkt benötigen. Mit der Entwicklung Ihres Geschäfts werden diese Geschäftsverbindungen jedoch immer komplexer. Es ist nicht nur eine Transaktion zwischen dem Käufer und dem Verkäufer; In dieser Beziehung beginnt der Händler im Laufe der Zeit, eine große Anzahl von Verbindungen innerhalb jedes Unternehmens zu verwalten, mit dem er Geschäfte tätigt.
Diese Informationen müssen von mehreren Teams in Ihrer eigenen Organisation geteilt werden, die mit denselben Kunden in Kontakt stehen. Auf diese Weise kann ein CRM-System als Nervenzentrum für die Abwicklung der vielen Verbindungen dienen, die in einem wachsenden Unternehmen auftreten.
Hier ist ein Dokument über CRM im Geschäftsmarketing, das von der School of Industrial Organization in Spanien erstellt wurde.
Merkmale eines CRM
Zu den wichtigsten Merkmalen, auf die ein Unternehmen bei der Implementierung eines CRM-Systems achten sollte, gehören:
Anpassungsoption
Das CRM-Programm verfügt über Eigenschaften, die es ermöglichen, dass sie unabhängig von der Art des Unternehmens oder der Branche funktionieren. Es ist jedoch sehr wichtig, dass dieses System sich anpassen und alle Änderungen vornehmen kann, um sich an die Anforderungen des Unternehmens anzupassen.
Das Beste ist, dass diese Art von Anpassungen oder Anpassungen keine zusätzlichen Investitionen oder Komplikationen verursachen, dh, dass Administratoren die Arbeit auf einfache Weise selbst ausführen können, ohne auszuschließen, dass in einigen Fällen das Eingreifen des Anbieters erforderlich ist.
Management von Kontakten und Möglichkeiten, die an das Geschäft angepasst sind
Die Art und Weise, wie jedes Unternehmen seine Kontakte und Geschäftsmöglichkeiten verwaltet, ist äußerst wichtig. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass es über Lösungen verfügt , die auf seine Verkaufsprozesse und etablierten Zyklen ausgerichtet sind. Es ist einfacher, die Prozesse an das Unternehmen anzupassen, als alle bereits etablierten zu ändern und Zeit und Geld zu sparen.
Bei der Auswahl eines Systems ist es sehr wichtig, diesem Problem Vorrang einzuräumen, da die korrekte Verwaltung von Chancen und Kunden den Erfolg für jede Vertriebsabteilung festlegt. Im Gegenteil, Sie arbeiten mit einem System, das dies nicht ist Anpassung an sie könnte zu einer langen Verzögerung mit schwerwiegenden Folgen führen.
Anpassung an Rechnungslegungsprozesse
Geld ist eine der wichtigsten Ressourcen für das Funktionieren eines Unternehmens. Aus diesem Grund sind Buchhaltungs- und Finanzinformationen von größter Bedeutung und müssen bei Entscheidungen und Geschäftsabschlüssen oder Verhandlungen klar sein.
Die Anpassung eines Systems an die Buchhaltung des Unternehmens ist ein weiteres Merkmal von CRM, da darin offene Salden, Rechnungen, Schätzungen, Zahlungen, Quittungen und alles angezeigt werden, was Sie wann zur Hand haben müssen Zeit für einen Verkauf oder eine Verhandlung.
Darüber hinaus bietet dieses System den Vorteil, dass Vertriebsmitarbeiter Angebote aus CRM an das Buchhaltungssystem senden und den Verkauf und die Rechnungsstellung automatisch vorbereiten können. Außerdem wird das Fehlerrisiko verringert.
Verbindung zur Unternehmenswebsite
Gegenwärtig muss jedes Unternehmen eine Website haben, da es sehr wichtig ist, auf dem Markt, auf dem es entwickelt wird, wettbewerbsfähig zu sein. Diese Websites sind eine Strategie, die nicht nur dazu dient, das Image eines Unternehmens zu projizieren, neue Kunden zu gewinnen und Leads zu generieren.
Das CRM-System muss in die Website des Unternehmens integriert sein und zusammen mit dem Verkaufsteam alle notwendigen Informationen sammeln, um erfolgreichere Verkaufsstrategien zu entwickeln.
Mobiler Zugang
Einer der größten Vorteile dieser Art von Software ist der mobile Zugriff. Mit dieser Art von Technologie haben Vertriebsmitarbeiter den Vorteil, dass sie von jedem Ort oder Gerät aus arbeiten können.
Vertriebsmitarbeiter verbringen den größten Teil ihrer Zeit außerhalb des Büros. Dank der CRM-Software mit mobilem Zugriff können Mitarbeiter auf Unternehmensinformationen zugreifen, z. B. Inventar anfordern, auf Kontakte oder Kunden zugreifen Senden Sie unter anderem E-Mails, damit die Mitarbeiter innerhalb und außerhalb ihrer Arbeitsplätze produktiv sind.
Erstellung von Berichten
Vor der Implementierung eines CRM-Tools ist es wichtig, den Lieferanten zu konsultieren, um festzustellen, ob er in der Lage ist, detaillierte Berichte sowie Analysen seines Betriebs zu erstellen.
Durch die Berichte kann eine Bewertung der Leistung des Teams vorgenommen werden, wodurch neue Strategien erstellt und gleichzeitig auftretende Fehler erkannt werden.
Support-Service
Ein Support-Service des ausgewählten Anbieters ist eine Funktion, die bei der Inbetriebnahme eines CRM-Systems und der Auswahl eines verbundenen Partners nicht übersehen werden sollte. Ideal ist es, die Hilfe eines Unternehmens zu haben, das bereit ist, die Bedenken Ihrer Mitarbeiter in Bezug auf das System auszuräumen, sie zu schulen und sie während des gesamten Implementierungsprozesses zu unterstützen.
Arten von CRM
Es gibt drei Arten von CRM: Operational CRM, Analytical CRM und Collaborative CRM. Einige davon sind dem internen Management des Unternehmens gewidmet, andere der Interaktion mit Kunden.
Operatives CRM
Diese Art von CRM kann in zwei Teile unterteilt werden:
Vorderbüro
Dies ist hauptsächlich dem operativen Teil des Unternehmens gewidmet, dh Marketing, Vertrieb und Kundendienst.
Backoffice
Es ist bei dieser Art von CRM nicht sehr verbreitet, da es sich auf die Buchhaltungs- und Finanzfunktionen konzentriert.
Analytisches CRM
Seine Hauptfunktion besteht darin, Kunden mithilfe von Technologien zu analysieren und zu verstehen, bei denen große Datenmengen verarbeitet werden. Auf diese Weise kann der Marketing- und Vertriebsbereich ihre Praktiken dauerhaft anpassen und verbessern. Das Ergebnis ist die Loyalität und Rentabilität Ihrer Kunden, um sie auf die am besten geeignete Weise zu klassifizieren.
Seine Hauptfunktion im analytischen Teil besteht darin , die Wechselwirkungen des Kundenportfolios mit dem Unternehmen zu messen und zu verstehen.
Kollaboratives CRM
Collaborative CRM zeichnet sich dadurch aus, dass es für die Interaktion zwischen dem Unternehmen und dem Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle verantwortlich ist. Auf diese Weise kann das Unternehmen eine Verbindung zu seinen Kunden herstellen und ihnen die Dienstleistungen oder Produkte anbieten, die sich an ihre Bedürfnisse anpassen, und dabei die Vielzahl von Kanälen nutzen, die ein CRM dank neuer Technologien bietet .
Einige dieser Kanäle sind E-Mail, Chat, Telefon usw., auf die heute von jedem Gerät und von jedem Ort aus zugegriffen werden kann. Auf diese Weise kann das Unternehmen alle Informationen und Daten, die der Kunde über das CRM bereitstellt, zentralisieren und organisieren.
Collaborative CRM verfügt über zwei Hauptfunktionen:
Funktionen einer CRM-Software
Auf dem Markt gibt es viele Optionen bei der Auswahl des idealen CRM für ein Unternehmen. Die Auswahl hängt jedoch von den Merkmalen und Bedürfnissen des Unternehmens ab. Daher sollten die Meinungen der einzelnen Abteilungen, des Marketings, des Vertriebs und des Kundendienstes erörtert werden., Verwaltung und haben somit eine klare Vorstellung von den Anforderungen und Bedürfnissen jedes einzelnen von ihnen.
Die wichtigsten Funktionen eines CRM sind:
- Kontaktverwaltung: Ein CRM-System sollte das Hinzufügen und Organisieren von Kontakten auf einfache und flexible Weise ermöglichen.
- Verkaufsphasen: Es sollte möglich sein, alle Kontakte einfach anzuzeigen, und sie sollten nach dem Verkaufsprozess klassifiziert werden, in dem sie sich befinden: Exploration, Angebotslieferungen, gewonnene oder verlorene Verkäufe. Über CRM können alle diese Schritte ausgeführt und ein Kunde von einer Stufe in eine andere verschoben werden.
- Tägliches Dashboard: Eine weitere Funktion des CRM besteht darin, dass jedes Mitglied des Arbeitsteams über ein Dashboard die wichtigsten Zahlen für seinen Arbeitsbereich visualisieren kann, z. B. die Anzahl der generierten Kontakte und die Anzahl der Kontakte Kunde usw.
- Dokumentenverwaltung: Eine Person sucht lange nach den erforderlichen Dokumenten, um die Angebote vorzubereiten und einem Kunden eine schnelle Antwort zu geben. Aus diesem Grund hilft CRM, Zeit zu sparen, indem Vorlagen verwendet werden, die Geschäftsvorschläge, E-Mail-Vorlagen usw. enthalten und einen einfachen Zugriff auf aktuelle Verhandlungen ermöglichen.
- Automatische Datenerfassung: Mit diesem Tool können Sie die wichtigsten Felder des Kunden wie E-Mails, Namen und Telefon erfassen.
- Berichte: Es sollte die automatische Erstellung von Berichten ermöglichen und an die Anforderungen jedes Unternehmens anpassbar sein. Diese Berichte sollten problemlos in verschiedene Formate exportiert werden können.
- Mobilität: Leicht zugänglich für die verschiedenen Geräte, die Sie verwenden (Computer, Tisch, Handy).
- Integration in Marketingaktionen: Wenn das Unternehmen Marketing-Software zur Durchführung von E-Mail-Marketingkampagnen verwendet, muss das CRM-System mit der Plattform synchronisiert werden können, um den Betrieb dieses Geräts besser zu optimieren.
Beispiele für CRM-Software
Zoho CRM
Es ist eine Verwaltungssoftware, die in der Cloud gespeichert ist. Letzterer ist verantwortlich für die Zentralisierung und Kontrolle der Beziehungen zu allen am Geschäftsprozess beteiligten und relevanten Personen, insbesondere zu den Kunden. Dieses CRM sammelt die Informationen aus der Datenbank und listet die gesamte Kundenhistorie auf. Es ist ein Tool zur Zentralisierung von Marketing-, Vertriebs-, Service-, Management- und Supportprozessen. Diese Art von Software ist aufgrund ihrer einfachen Bedienung, Flexibilität, Skalierbarkeit und geringen Kosten perfekt für KMU.
CRM VW
Die im VW CRM-Service gespeicherten Informationen stellen einen Datenbeitrag dar, der für das Unternehmen von enormem Wert ist. Händler dieser Marke sind diejenigen, die direkten Kontakt zu Kunden des Käufers mit ihren Vorlieben, Bedenken, Vorschlägen, Beschwerden usw. haben. Diese Informationen werden über den VW CRM-Service an den Hersteller übertragen.
Zu den Vorteilen, die dieses System für das Unternehmen bietet, gehören:
- Kontrollieren und verwalten Sie die Datenbank der Automobilhersteller, um maximale Wettbewerbsfähigkeit zu erzielen.
- Verwalten Sie Werbekampagnen sowohl für den Verkauf neuer Fahrzeuge als auch für Werkstattaufträge.
Zucker CRM
Es ist ein kostenloses Verwaltungs- CRM, mit dem Sie alle Informationen der Kunden eines Unternehmens verwalten können. Mit diesem System kann ein Computer unabhängig von seinem Installationsort als Internet-Server fungieren, da über das Netzwerk auf ihn zugegriffen werden kann. Zu seinen Vorteilen zählen:
- Es ist ein kostenloses CRM in seiner Open Source-Version, dh es hat keine Lizenzkosten.
- Es ist sehr einfach zu bedienen.
- Es hat Übersetzung in mehr als 24 Sprachen.
- Nach der Installation kann über das Internet darauf zugegriffen werden.
Hubspot CRM
Im Jahr 2014 wurde das Kundenbeziehungsmanagementsystem eingeführt, das während des Inbound-Kongresses eingeführt wurde. Seitdem ist es das kostenlose Tool, das jeder Art von Unternehmen jeder Größe und jedes kommerziellen Sektors mehr Vorteile bietet.
HubSpot CRM ist eine intuitive und benutzerfreundliche Anwendung zur Verwaltung von Verkäufen und Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Kunden oder Interessenten, die die besten Softwarefunktionen dieser Gruppe bietet. Neben der Erleichterung der Organisation, Überwachung und Steigerung des Umsatzes bietet es Unternehmen verschiedene Tools, die sich perfekt für Inbound-Marketing und die modernsten Prozesse in der Region eignen. Seine Funktionen sind: Registrierung von Kontakten, Registrierung von Aktivitäten automatisch, Senden und Überwachen von E-Mail-Vorlagen.
Salesforce CRM
Es ist eine Plattform für das Management und die Beziehung zu Kunden, die als die Nummer 1 der Welt gelten. Diese in der Cloud gespeicherte CRM-Anwendung für Vertrieb, Marketing, Services und andere Bereiche erfordert keine Experten für Informationstechnologie für ihre Konfiguration und Verwaltung. Salesforce bietet eine Vielzahl von CRM-Systemen und -Kategorien, um die Anforderungen zu erfüllen: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud und Community Cloud, die mehr als 140.000 Kunden bedienen. Die Kosten können berechnet werden, um an jede Art von Geschäft angepasst zu werden.
CRM im Immobilienbereich
Die Bedeutung von Immobilien-CRM zeigt, dass dies ein Managementsystem ist, das es ermöglicht, die Verwaltung von Immobilien zu optimieren, alle Geschäftsprozesse korrekt zu verwalten und die Kommunikation mit Kunden und die Organisation des Unternehmens zu erleichtern. Es wird verwendet, um zu verfolgen und zu wissen, was mit einem Kunden passiert ist, was die Teammitglieder getan haben und wie die Arbeit unter ihnen verteilt wird. Seine Hauptfunktion ist es, mehr zu verkaufen.
Das Hauptziel eines CRM ist es, Zeit und Geld zu sparen, da das wertvollste Gut in einem Unternehmen die Zeit ist, die sie haben, und je effizienter sie sind, desto mehr Geld werden sie generieren.
Der Immobilienmarkt befindet sich heute in einer Transformation, in der sowohl Agenten als auch Aktionsmodelle und -verfahren ihre Vorgehensweise und Teilnahme ändern.
Ebenso sollte die Immobilienbranche Marketingtrends berücksichtigen, die das Wissen über Kundenbedürfnisse als eine der Säulen der Gesamtqualität hervorheben, und Marktanalyse- und Datenverarbeitungstechniken entwickeln, um diese zu verstehen Trends und definieren die grundlegenden Merkmale des Produkts, das den Verkauf entwickeln und garantieren oder einen rentableren Miet- und Beherbergungsmarkt vorschlagen soll.
Wenn der Immobiliensektor einen Markt überleben will, in dem Unsicherheit herrscht, ist es notwendig, an hochwertigen Angeboten und Vorschlägen zu arbeiten, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht, und auch teilzunehmen und aktiv am Prozess teilzunehmen.
Um die besten Strategien zu entwickeln, ist es notwendig, die Nachfrage zu verstehen, dh Folgendes zu verstehen:
- Wissen, wer es braucht.
- Wissen, was benötigt wird.
- Wissen, wo es gebraucht wird.
- Wissen Sie, mit was oder mit wem Sie konkurrieren.
Merkmale eines Immobilien-CRM
Einige der Hauptmerkmale eines Immobilien-CRM sind:
- Zeitplan.
- Benutzer- und Informationsmanagement.
- Kontaktmanagement.
- Die Verwaltung von Immobilien.
- Möglichkeit eines Abschnitts der Immobilie.
- Zeichnet Anrufe auf.
- Besuche.
- Follow-up mit jedem Interessenten.
- Senden von Benachrichtigungen per E-Mail.
- Kontrolle des Gewerbegebietes.
Für kleine Unternehmen kann ein CRM-System Ihnen einfach dabei helfen, Ihre Daten in die Cloud zu stellen und sie über jedes Gerät in Echtzeit zugänglich zu machen. Mit zunehmendem Wachstum kann ein CRM jedoch schnell um komplexere Funktionen erweitert werden, mit denen Teams mit Kollegen und Kunden zusammenarbeiten, personalisierte E-Mails senden, Einblicke in Social-Media-Gespräche gewinnen und ein ganzheitliches Bild des Unternehmens erhalten können. Gesundheit Ihres Unternehmens in Echtzeit.
Unternehmen, die CRM-Systeme verwenden, optimieren ihre Abläufe und generieren mehr Verkaufschancen mit aktualisierten Budgets und optimalen Verkaufsprozessen. Auf die gleiche Weise können diese Unternehmen bessere Segmentierungen vornehmen und über Informationen verfügen, um einen Vertriebs- und Kundendienst von ausgezeichneter Qualität zu bieten.
